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对话「纽酷科技」陶滨江:打造全球化企业的AI客服专家3Chat在解决什么问题?|顺为被投企业
时间:2025-06-15 15:35 点击次数:199

  随着人工智能技术从感知智能迈入认知智能时代,制造业正在成为大模型落地的主战场之一。过去十年,工业数字化主要集中在数据采集与流程管理,如今,在大模型驱动下,

  顺为团队长期看好“AI+工业”融合趋势,持续关注具有深度场景能力和强工程执行力的技术企业。在我们看来,下一代工业智能的核心标志,不仅是模型能力的跃升,更是“从工具到智能体”的系统性重构。在这一趋势中,「纽酷科技」凭借其深耕制造业十年的行业积淀与技术洞察,率先完成了从工业软件厂商向“工业智能体平台”提供者的战略转型。

  其中,在今年正式推出的新一代智能客服产品3Chat,是其AI战略的重要里程碑。不同于传统客服系统对话浅、理解弱、割裂严重的问题,3Chat以“通用大模型+行业专精模型”的双引擎驱动,打通外部交易系统与内部运营系统业务系统,实现从复杂问题理解、多轮语义推理,到自动执行的全链路闭环。从客户售前咨询和售后排障,到产品销售与生产供应,再到跨语言的全球化客户协同支持,3Chat都以“AI主执行、人类主决策”的新范式,重塑制造企业的人机协作边界。

  在下文的对话中,纽酷科技创始人兼CEO陶滨江将围绕“AI的战略定位”“3Chat的核心能力”以及“AI如何重构人机协同范式”等关键议题,深入解析纽酷科技如何通过前瞻的产品布局与持续的场景打磨,走出一条属于中国企业的智能化进化路径。

  上海纽酷信息科技有限公司(以下简称:纽酷科技)成立于 2014 年是一家利用工业大模型全面赋能制造业生产运营的软件研发商。「新核云」是旗下面向离散制造业的新一代 AI MES。聚焦新能源汽车零部件、装备制造、消费电子行业,提供工厂核心生产运营场景的数字化转型升级服务。

  Q:纽酷科技深耕制造业数字化十年,为何选择将3Chat作为战略级产品?这与贵司服务3800+制造企业的经验有何关联?

  「纽酷科技」陶滨江:纽酷科技自2014年深耕工业软件领域,服务覆盖3C电子、汽车零部件、装备制造等细分行业头部客户。在服务过程中,我们发现企业数字化正从后端生产向前端服务延伸。以我们的某3C制造客户为例,其拥有30+产品线,不同经销商政策差异达200余项,客服团队每月需接受20小时产品培训,人力成本高达8000元/人·月。更关键的是,当他们的客户咨询涉及跨系统数据(如产品订单状态、设备维修记录)时,客服需手动查询4-5个系统,平均响应时间超过了30分钟。

  与此同时,对于客户中有出海需求的企业,面临的更是语言、时效、政策变更等多重压力。我们接触到的某东南亚年营收5亿的卖家客户,已配备英、日、韩、泰四语种客服,然而夜间咨询却因时差问题,流失率超15%。这些痛点揭示了一个本质问题:企业需要的不只是客服工具,而是业务链路的服务化枢纽。3Chat正是基于纽酷科技对制造业Know-How的积累,将传统生产和运营管理系统(如MES、ERP等系统)的业务理解力注入客服场景的战略级产品。

  Q:3Chat明确服务大制造和跨境电商等企业,这类客户在客服场景面临哪些独特挑战?

  第一,复杂业务链的协同断层。制造业客户服务常涉及技术、物流、法务等多角色协作。例如我们的一个机器人客户,其在美国的下游客户报修机械臂故障,传统流程需客服、技术、海外服务商接力沟通,平均耗时要2天。我们另一个在接触的跨境电商企业,其客户遍布欧洲,他们在处理客诉时,需跨时区协调物流商、关务、法务,邮件往返,导致客户满意度大幅度下降。

  第二,人力成本与专业度的矛盾。目前在咨询我们产品的某精密仪器客户,其自营客服团队人均成本就有10000元/月,但他们内部做了统计,发现处理专业咨询时错误率达25%;假如他们把外包成本进一步降低和优化,则需要担心因服务质量波动从而引发的品牌风险问题。

  第三,全球化服务标准难以统一。跨国企业需在数十种语言环境中保持服务一致性,但传统方案依赖人工翻译,而且技术文档中还存在大量的专业术语,假如遇上新产品上线或者政策的更新,知识库的沉淀和人员的培训都需要时间,服务质量更是难以保证。

  这些痛点共同指向一个需求:现在的企业需要的是一个能打通业务系统、具备行业认知、支持全球协同的智能服务中枢。

  Q:您提到3Chat的核心是“MCP业务协同能力”,能否具体解释它如何解决传统客服系统无法应对的复杂业务流转问题?

  「纽酷科技」陶滨江:MCP是一种大模型特有的对接的技术协议,其优势是如果需要对接第三方系统,相较于传统的集成,可以通过自然语言描述的形式完成对接开发工作,无需代码——只需要对方系统遵循MCP协议,并提供标准的API即可。以客户投诉场景为例,当用户反馈“某产品开箱损坏”时,3Chat通过MCP执行以下协同链:

  第一,即时业务验证:自动关联客户关系管理系统(CRM)调取订单批次、质检报告(制造业客户)或物流轨迹(电商客户);

  第二,智能决策路由:制造业场景检索生产制造管理(MES)系统中的设备SN码,匹配维修策略;电商场景联动物流系统(TMS)生成补发方案;

  第四,服务增强:根据客户场景,同步推送优惠券(电商)或延保服务(制造),提升客户体验。

  整个过程在20秒内完成,而传统模式则需要3个部门的4次转接。在我们某个制造业客户案例中,MCP将欧美市场技术咨询的解决时效从120分钟压缩至8分钟,其背后的逻辑关键是“数据找人”,而非“人找数据”。

  比如图片里展现的MCP与MES的对接:3Chat利用MCP的能力,能够充分理解MES等业务系统的每个实体,API,属性字段的全量含义,当用户询问查询订单号,可智能调用MES的“查询生产进度”API,得到全量生产单、生产进度等相关信息。

  Q:3Chat使用的是“双引擎驱动”——通用大模型与行业专精模型结合。这在制造业设备排障等场景如何实现远超Chatbot的精准服务?

  在制造业高门槛服务场景中,3Chat的精准性源于通用大模型(基于DeepSeek等)与行业专精模型的深度协同,其业务价值体现在三层能力跃迁:

  用通俗易懂的语言总结起来就是,DeepSeek听懂人话,行业引擎干好业务——合起来才是真智能客服。

  Q:跨国制造企业长期受困于语言壁垒和系统孤岛,3Chat的“全球服务一张网”具体如何运作?

  第一层:全渠道服务枢纽。我们聚合客户的自建官网、微信公众号和小程序、国内外邮件平台、Amazon、WhatsApp、Facebook、飞书企微等IM办公平台等10+渠道咨询,后台自动归一化处理。某客户接入后,跨国咨询响应时间从2小时降至5分钟。

  第二层:业务级语言引擎。我们支持26种语言实时互译,且会针对行业术语进行回复优化,而非简单的字面翻译。当某个西班牙客户咨询订单状态时,系统自动提取企业资源管理系统和生产管理系统中的订单状态和生产进度,并以母语反馈:“您的某订单已完成总装,预计5月25日清关”。

  Q:不同行业客服话术差异显著,3Chat如何通过“行业化 Prompt模板”实现专业适配?跨境电商的补发策略与制造业的SN码溯源有何本质区别?

  「纽酷科技」陶滨江:在服务200余家制造与跨境电商企业过程中,我们发现高价值客服场景存在鲜明的行业分野。制造业的核心诉求是精准与溯源,当客户反馈设备故障时,资深工程师的第一反应往往是:“请提供SN码,我需要核对生产批次和检测记录”。这种职业本能被融入3Chat的决策逻辑——就像服务某德系汽车部件客户时,AI会优先关联生产管理系统MES中的装配参数库,锁定同批次设备的扭矩传感器历史故障数据,最终给出具体到型号的技术方案。

  而跨境电商的胜负手在于体验和补救。东南亚某头部3C卖家曾向我们透露:“客户开箱发现屏幕碎裂时,纠结责任归属只会激化客户和我们之间的矛盾。”因此3Chat的行业模板将“快速补偿”作为黄金准则,例如当收到退货请求,系统会自动调取该订单的物流投保记录,同步生成“补发新品”方案,并追加客户情绪上的安抚——这种融合业务规则与人情味的策略,能够大幅度下降客户的差评率。

  而数据更是从侧面印证了行业化设计的价值,在测试案例里,我们的某新能源汽车零配件客户接入3Chat后,德语技术咨询的首次解决率从72%跃升至98%,响应速度提升近5倍。这背后的逻辑并非简单的话术移植,而是将制造业“严谨溯源”与电商业“敏捷补救”的底层逻辑,转化为AI的决策基因。

  计费机制:仅当AI独立完成有效对话时发生计费,独立有效对话的定义是,当在一次对线轮)的最后一次AI回答之后,客户确认所提供的答案令人满意,或者在没有请求进一步帮助的情况下结束对话,就视为一次有效AI对话;

  6.67美元,中国大陆的大约为1.67美元,连菲律宾外包都要0.87美元。而3Chat通过AI规模化处理,把成本压到0.3美元一次,却提供24小时秒级响应和如带SN码溯源这样的专业服务。这才是全球化企业该有的效率革命。

  3Chat后,因差评减少带来的店铺评分提升,间接增加了平台流量的倾斜。3Chat的使用有效提升了处理结果的质量,降低了潜在的客服风险。七、布局与愿景

  纽酷科技」陶滨江:我们选择开放集成,核心就一句话:让企业用最低成本跑起来。传统SaaS存在高额售前成本,用户需要先付几十万定制费,等3个月实施,再培训员工。而3Chat只做三件事:第一,零配置接入:无论是初创团队还是跨国集团,只要把飞书文档、钉钉云盘、企业微信的连接器配置好,当天就可以上线;

  API不是摆设,订单系统、物流跟踪、工单管理,都能像像插U盘一样直连;第三,拒绝对用户进行绑架式收费:传统封闭系统有大量的

  “定制费+年维护费”,我们靠按效果付费;客户随时能用自有数据训练专属AI,所有权也全部归客户——这才是真正的开放。所以回归到我们的战略,其实很简单,让企业像用水用电一样用

  AI Agent最终会取代传统客服系统吗?3Chat如何为这一变革铺路?

  纽酷科技」陶滨江:取代不是目的,解决“人扛不住”的痛点才是关键!你看现在客服的困境:产品越来越复杂,培训速度追不上知识迭代,外语客户半夜催单等。传统的客服系统只会记录问题,但解决不了问题。

  AI真正理解业务。我们花一年基于MCP打磨的平台,就是把企业订单、物流、生产系统“翻译”成AI能操作的模块;

  纽酷科技」陶滨江:我的建议企业应该从业务痛点反推技术选型。若面临产品复杂度高,如多

  SKU、多政策,服务链路长,如需跨部门协同,或全球化布局,如多平台、多语言、多时区的业务场景时,可以尝试3Chat的专属场景验证。当前,我们的产品正在开放客户深度体验计划,提供7天全功能试用和行业Prompt模板定制,同时技术团队陪跑对接您的内部系统,通过业务系统调用智能体,结合业务数据生成回复话术,并输出定制化ROI分析报告。企业用户可登陆我们的官网3chat.ai直接在线注册试用,也可以扫二维码联系我们的售前顾问进行产品体验。

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